Klantgerichtheid in de gezondheidszorg is de tendens

23.03.2022

De relatie tussen patiënten en zorgorganisaties is in ontwikkeling – nu patiënten steeds betrokkener raken bij de beslissingen rondom hun gezondheid, zijn ze ook persoonlijkere zorg en betere communicatie met zorgverstrekkers gaan verwachten. Om tegemoet te komen aan de hogere mate van service die wordt verwacht door patiënten, nemen zorgorganisaties over de hele wereld een klantgerichte aanpak voor het leveren van zorg aan die zich richt op betrokkenheid en voorlichten van de patiënt, en die uiteindelijk helpt bij het verbeteren van het patiënttraject en de klinische resultaten.

Maar hoe kunnen ziekenhuisorganisaties klantgerichter en aantrekkelijker voor patiënten worden? In dit artikel laten we u kennismaken met enkele van de belangrijkste factoren die klantgerichtheid in de gezondheidszorg stimuleren en laten we u zien hoe innovatieve oplossingen die in samenwerking met medtech-bedrijven zijn ontwikkeld, kunnen helpen.

Algemene chirurgie, Keel, neus en oor, Gastro-enterologie, Urologie, Gynaecologie, Pulmonologie
  • Informatie delen:

Hoewel het in de detailhandel al een gevestigde factor is, is klantgerichtheid binnen de zorg een relatief nieuw concept. Nu patiënten steeds meer een transparant en gepersonaliseerd gezondheidszorgsysteem verwachten waarbij zij betrokken zijn bij het besluitnameproces, kan een klantgerichte benadering juist voor veel voordelen zorgen voor zowel patiënten als zorgverstrekkers.

Klantgerichtheid in de gezondheidszorg richt zich op het idee van ziekenhuisorganisaties die patiënten gaan zien als klanten, en het verlenen van zorg als dienst. Meer te weten komen over de verwachtingen van patiënten en ze daarbij direct bij alles betrekken, is van essentieel belang voor deze strategie en kan helpen bij het leveren van waarde die is gebaseerd op de werkelijke behoeften van klanten. Zorgorganisaties maken bijvoorbeeld gebruik van vragenlijsten om de patiëntervaring te beoordelen in de verschillende fasen van het ziekenhuistraject. In een recent onderzoek, waarbij werd gekeken naar een vragenlijst die is toegepast in een Italiaans ziekenhuis met 250 bedden, is de waarde van deze aanpak aangetoond en was te zien hoe deze gegevens kunnen worden gebruikt om gebieden te identificeren waar het ontwerp van de diensten nog effectiever aan de behoeften van patiënten kunnen worden aangepast. 1 Naast het leveren van een betere waarde voor de patiënt, helpen klantgerichte aanpakken waarbij betrokkenheid van de patiënt prioriteit zijn bij het verbeteren van de klinische resultaten en dragen zij bij aan de aanhoudende ontwikkeling van ziekenhuisdiensten. 2

Het centraal stellen van de patiënt aan de hand van een klantgerichte aanpak gaat hand in hand met veel van de idealen van op waarde gebaseerde zorg (‘value-based healthcare’, VBHC). Hierbij zijn strategieën erop gericht om de gezondheid en tevredenheid van patiënten te verbeteren en tegelijkertijd de kosten voor de gezondheidszorg te beheersen en verlagen. U kunt hier meer te weten komen over VBHC: Op waarde gebaseerde zorg: patiëntresultaten verbeteren en tegelijkertijd de kosten beheersen.

Hoewel veel ziekenhuizen zich bewust zijn van de voordelen van een klantgerichtere aanpak, vereist het bereiken hiervan in de praktijk dat ziekenhuisorganisaties de flexibiliteit van de diensten die zij aanbieden vergroten. In veel gevallen kan dit het implementeren van volledig nieuwe oplossingen betekenen, zoals nieuwe methoden voor het bereiken van patiënten of training van medewerkers met betrekking tot nieuwe of aangepaste procedures.

Alle verschillende operationele veranderingen die nodig zijn om over te gaan op een meer klantgerichte aanpak in ogenschouw genomen, kan het invoeren van nieuwe procedurele veranderingen en strategieën voor betrokkenheid van de patiënt een hele uitdaging zijn. Voor extra ondersteuning bij deze overgang zouden ziekenhuisorganisaties over de hele wereld kunnen profiteren van een samenwerking met medtech-bedrijven. Met vele verschillende oplossingen die de flexibiliteit van ziekenhuisdiensten vergroten en de betrokkenheid van de patiënt verbeteren, kunnen medtech-bedrijven – zoals Olympus – ziekenhuizen helpen waarde te leveren die verder strekt dan producten, en ervoor zorgen dat de focus van de ziekenhuizen op de behoeften van patiënten blijft.

Zowel ziekenhuizen als hun klanten hebben baat bij grotere betrokkenheid van patiënten
In een tijd waarin patiënten een veel actievere rol spelen bij beslissingen rondom hun gezondheid en zorg dan ooit tevoren, is het voor ziekenhuizen noodzakelijk om verbinding te zoeken met hun klanten. Zo kunnen ze een beter begrip krijgen van hun behoeften en verwachtingen om zo effectieve en efficiënte zorg te kunnen leveren.

Het vergroten van de betrokkenheid van patiënten is voor ziekenhuizen essentieel om te kunnen voldoen aan deze verwachtingen. Dat is precies waarom medtech-bedrijven innovatieve oplossingen ontwikkelen om dit mogelijk te maken. Eén voorbeeld is de Digital Education Solution (DES) , de digitale voorlichtingsoplossing van Olympus. Dit is een platform dat voorlichtingsmateriaal en persoonlijke ondersteuning voor de patiënt biedt, maar ook hulpmiddelen bevat om de administratie te stroomlijnen. Dit alles kan ziekenhuizen helpen het aantal gemiste endoscopie-afspraken te verlagen. DES, dat nu in ziekenhuizen in het Verenigd Koninkrijk wordt getest, heeft de potentie om het aantal annuleringen te verlagen en zelfs de toepassing van kankerscreening kan doen toenemen, om zo de mate van kankerdetectie te vergroten.

Effectieve communicatie is een van de hoekstenen van klantgerichtheid
Een ander belangrijk aspect van de klantgerichte aanpak is effectieve communicatie. Tegenwoordig verwachten patiënten terecht om op de hoogte te worden gehouden van procedures en toegang te hebben tot relevante informatie over hun procedure en zorg. De alomtegenwoordigheid van smartphones en andere apparaten zorgt ervoor dat dit een ideaal medium is voor het verbeteren van de communicatie tussen ziekenhuizen en patiënten. Dit is de reden dat het Olympus-team, in samenwerking met een pilot-klant in Italië, eraan werkt om een geautomatiseerd online communicatieplatform te ontwikkelen dat vragen van patiënten over procedures in real time kan beantwoorden. Het platform, dat mogelijk wordt gemaakt door AI (artificiële intelligentie), maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (‘natural language processing’, NLP) en machinaal (geautomatiseerd) leren om een menselijke gesprekservaring te bieden. Door patiënten belangrijke actuele informatie over hun endoscopische procedures te bieden in een visueel aantrekkelijke en goed gecommuniceerde opmaak, richt deze ‘virtuele assistent’ zich erop patiënten beter voor te bereiden op hun bezoek. De hoop is dat dit verpleegkundigen vrij zal maken voor belangrijkere ziekenhuistaken en dat het helpt bij het verlagen van het aantal afspraken dat wordt verzet.

Overzicht
Door ziekenhuisorganisaties in staat te stellen essentiële diensten te stroomlijnen en proactief te zijn wat betreft de betrokkenheid van klanten helpen samenwerkingen met medtech-bedrijven gezondheidszorgsystemen bij hun overgang naar een klantgerichtere aanpak. Daarbij kan dit ook bijdragen aan een betere efficiëntie van het ziekenhuis en betere klinische resultaten.

Veel ziekenhuisorganisaties vergroten ook hun klantgerichtheid door samen te werken met andere ziekenhuisorganisaties, zowel regionaal als nationaal. Door middel van het consolidatieproces krijgen ziekenhuizen betere toegang tot geavanceerde apparatuur, kunnen ze beproefde en bewezen optimalisaties van procedures eenvoudiger implementeren en kunnen ze, waar mogelijk, ook profiteren van oplossingen die samen met medtech-bedrijven zijn ontwikkeld.

Van digitale platformen voor patiëntenvoorlichting tot innovatieve nieuwe geautomatiseerde systemen voor communicatie met patiënten, Olympus beschikt over een aanbod van producten en diensten die ziekenhuisorganisaties helpen de uitdagingen van het bieden van klantgerichte zorg het hoofd te bieden. Olympus zet zich er door samen te werken met haar klanten voor in om sterke partnerschappen te vormen die ziekenhuizen helpen waarde te leveren die verder gaat dan alleen het aanbieden van producten en oplossingen.